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Entretien avec Éric Bierry, CEO de Sopra Banking Software qui dirige également l’ensemble des activités du groupe Sopra Steria pour les Services Financiers.
Quels sont les défis que pose aux banques la transformation digitale ?
Les problématiques sont nombreuses : dette technologique, digitalisation, concurrence avec de nouveaux entrants 100% digitaux, cybersécurité, etc. Cependant, elles se rejoignent autour d’un axe majeur : le changement de temporalité.
Aujourd’hui, nous souhaitons tous des réponses instantanées. Les banques ont donc dû adapter leur process, d’un point de vue technologique pour être en mesure de répondre en temps réel, mais également toute leur approche fonctionnelle et métier, pour gagner en agilité.
Il est ainsi de plus en plus compliqué de maintenir des systèmes presque monolithiques à l’heure où les banques peuvent (et doivent ?) opter pour des systèmes dits de « composable banking », qui apportent non seulement la modularité, mais également l’ouverture de leur système informatique ; alors même qu’elles doivent trouver de nouvelles sources de revenus et que certaines de leurs charges explosent. Au regard de leurs responsabilités, les banques doivent répondre à de nombreuses normes règlementaires. C’est inévitable pour maintenir la confiance de leurs clients et cette confiance est clef. Mais tout cela a un coût et les banques doivent en conséquence abaisser leurs frais d’exploitation pour continuer à investir, le tout dans un environnement qui a changé. C’est ce que nous appelons l’efficience opérationnelle, et cela fait partie également de nos expertises.
Quid de l’usage ?
Nous avons tous développé une autre relation avec les banques : à travers l’utilisation des applications, ce ne sont plus les services bancaires qui sont comparés, mais l’expérience utilisateur. Par ce biais, la BNP n’est pas uniquement comparée à une autre banque, elle l’est avec Netflix, qui est un pure-player digital ! Par ailleurs, certaines fonctionnalités proposées comme le peer to peer, ne génèrent pas ou peu de gain car leur intérêt est d’obtenir davantage d’informations sur le client. C’est pourquoi les banques doivent adapter leurs stratégies commerciales autour de la fidélisation de leurs clients et les services à valeur ajoutée. Le développement exponentiel de l’IA est ainsi scruté avec attention par les banques, qui y voient un levier d’optimisation. »
Qu’en est-il de l’IA ?
L’IA est déjà utilisée par les banques depuis des années, sous la forme de machine learning pour automatiser certaines tâches et rationaliser les coûts, notamment dans les centres d’appel ou les octrois de crédits. Désormais les banques explorent les possibilités offertes, par exemple pour équiper un conseiller bancaire et lui permettre d’avoir une meilleure information sur son client, pour des recommandations personnalisées, des gains de productivité ou encore de la prévention de fraude.
Toutefois, se pose alors la problématique des biais de la machine. Le groupe Sopra Steria réalise chaque année une étude approfondie de la maturité digitale des banques, le DBX, qui fait un focus important sur les banques françaises et leurs utilisateurs. Ce baromètre nous permet de cibler au mieux les attentes de leurs consommateurs pour accompagner nos clients sur l’ensemble de nos métiers. Cette année, nous avons fait un focus sur ce qui lie une banque avec ses utilisateurs, et il apparaît clairement que la notion de confiance est primordiale. Cela rend le contact humain indispensable, une dimension que l’IA ne pourra pas remplacer, mais très certainement enrichir.
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