Olivier de Montlivault, ex-cadre de Darty, surfe, avec SOS-Accessoire, sur le créneau très porteur du « réparer plutôt que de surconsommer ». En un an, il est devenu leader de la vente en ligne de pièces détachées d’appareils électroménagers.

Il connaît bien le problème, ayant travaillé plusieurs années chez Darty. L’homme n’est pas un super génie informatique, ni un étudiant hors normes, il est diplômé de l’European Business School à Paris. Au départ, il se sent une fibre pour l’étranger et la diplomatie, mais une première expérience le laisse frustré. Ni une, ni deux, le voici embauché chez Darty, dans un département qui sera déterminant pour la suite, celui du marché SAV, le fameux service après-vente.

Le métier lui plaît, il prend de nouvelles responsabilités en tant que chef de groupe produits au niveau de la centrale d’achat, dans le secteur des pièces détachées et accessoires. Au fil du temps, Olivier de Montlivault identifie un besoin non satisfait. Il s’aperçoit qu’il est difficile pour un client non seulement de savoir réparer, mais aussi de trouver la bonne pièce au bon prix.

La quarantaine décisive

L’approche des 40 ans, voici une période révélatrice dans bien des domaines. En termes de changement de vie, il s’agit fréquemment d’une phase de déclenchement. L’expérience est là, le savoir-faire également, l’envie aussi, et si l’on veut créer sa boîte dans son secteur de compétences, pourquoi attendre ? C’est ce que décide de faire Olivier de Montlivault en 2008. Il devient créateur d’entreprise, sa société SOS-Accessoire commence par recruter les meilleurs techniciens tandis qu’il négocie les pièces détachées et crée son site sur un secteur qui va s’avérer de plus en plus porteur au fil des années. Pour le nouvel entrepreneur, il s’agit aussi d’une découverte. Prendre des risques lui plaît, et armé de bon sens et de pragmatisme, il va de l’avant.

Un concept qui fait sens

Il avoue que l’écologie ne faisait pas vraiment partie de ses préoccupations lors du lancement du concept, c’est le besoin marketing qui primait. Cependant, peu à peu, le concept a « fait sens », éveillant la conscience verte de l’entrepreneur qui se compare à Monsieur Jourdain et sa prose. Pour lui, son métier s’apparente à de « l’écologie pragmatique ». D’autant qu’au fil des années, Olivier de Montlivault a pu s’apercevoir que nombre de pannes ne demandent même pas d’échanges de pièces, mais de simples conseils d’entretien. Il estime même que plus des 2/3 des appareils jetés aujourd’hui pourraient en réalité être réparés.

Les recettes pour devenir leader

En 2008, lors de la création, l’idée était de vendre en ligne des pièces détachées pour réparer soi-même les pannes d’équipements électroménagers des foyers français. Ce faisant, cela vient freiner la surconsommation, une idée bienvenue dans une époque où tout un chacun se plaint des phénomènes d’obsolescence programmée. Si l’idée est bonne, c’est aussi parce que le client y trouve son intérêt. En effet, réparer revient nettement moins cher, mais encore faut-il savoir s’y prendre. Or tout un chacun, n’est pas un pro du bricolage.

Le tournant stratégique qui a mené l’entreprise vers les sommets est l’initiative « conseil ». SOS Accessoire conçoit des tutoriels mis en ligne sur des centaines de types de réparations. Lorsque le problème devient vraiment trop délicat, autre innovation, des techniciens sont joignables par mail, téléphone, et même par visio-conférence aux heures de bureau moyennant une prise de rendez-vous préalable. Finalement, cela a l’air si facile, un concept qui marie économie et écologie, des services pointus et gratuits (sauf la visioconférence, 19,90€ pour 30 minutes), bref une quinzaine d’années de travail pour créer un leader.

Un entrepreneur militant engagé

Olivier de Montlivault agit en tant qu’entrepreneur, mais pas seulement. Il s’engage également via de nombreuses tribunes et publications portant sur l’autoréparation. Les périodes de confinement ont eu une influence positive, en favorisant la tendance sous-jacente qui incitait déjà les clients à se lancer dans des opérations de dépannage à la maison. En effet, si le concept s’adressait les premières années plutôt à des réparateurs indépendants ou à des bricoleurs expérimentés, l’entrepreneur s’est peu à peu tourné vers le client lambda, qui se sent capable de se lancer grâce aux tutoriels ou à l’assistance fournis par SOS-Accessoire.

10 millions pour innover

La gratuité de ces services a évidemment été un pari. Pour Olivier de Montlivault, si un client trouve la bonne information sur son site, le jour où il aura besoin d’une pièce, il reviendra. L’objectif final est de diviser les coûts de maintenance par 4 ou 5 par rapport au dépannage classique. Économie et durabilité viennent donc se marier pour attirer le client potentiel. Au printemps 2021, l’entreprise a fait sensation avec l’annonce d’une levée de fonds de près de 10 millions d’euros, la troisième qui va permettre le développement de nouveaux services. Tous sont internalisés pour plus d’efficacité et de réactivité.

Au-delà du service de pièces détachées, il s’agit de proposer une nouvelle assistance à distance afin de permettre aux néophytes de se lancer dans la réparation. Un chatbot gratuit a vu le jour, ouvert 24h/24h, afin de permettre au public d’identifier les pannes et de commencer les réparations sans attendre. Olivier de Montlivault insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un simple assistant comme on en voit sur de nombreux sites, mais d’un véritable technicien électroménager virtuel en capacité d’aider le client à distance. Le but reste identique « éviter que l’on ne jette ou remplace quand ce n’est pas nécessaire ». La version 1 porte sur lave-linge, lave-vaisselle, réfrigérateurs et aspirateurs. Les versions suivantes sont déjà à l’étude pour d’autres équipements.

S’agrandir pour se développer

Autre changement de taille permis par la levée de fonds, l’agrandissement de l’entrepôt est en cours de finalisation en région parisienne, la surface de stockage atteint à présent les 10 000 m2, abritant ainsi le plus grand stock de pièces détachées de France (pour plus de 250 000 modèles d’appareils). L’entreprise expédie en France, ainsi qu’en Allemagne, Italie, et Royaume-Uni. Une nouvelle étape est prévue avec l’ouverture à toute l’Europe. Enfin, en fin d’année, SOS-Accessoire a annoncé un nouveau partenariat d’importance avec l’enseigne Boulanger. En bref, les clients de l’enseigne pourront s’adresser à SOS-Accessoire via le site ou via le magasin pour réparer leur machine à laver ou leur four.

Renforcement à l’international, nouveaux sites, nouvelle logistique, nouveaux services de réparation et d’auto-réparation, voici les nouveaux défis de l’entreprise qui se doit également de trouver les talents de demain pour faire face à sa croissance, avec une vingtaine de recrutements en cours.

E.S.

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