Redéfinir l’avenir du retail : les commerçants au cœur de la transformation du point de vente

Tribune d’Alexis de Prevoisin, auteur de “Store Impact” (ed. Dunod)

Leur capacité à innover, à s’adapter et à créer des interactions significatives avec les clients est essentielle pour maintenir la pertinence et la prospérité d’un commerce dans un marché hyper compétitif de produits (et avec son corollaire de positionnement prix), de services, de proximité… et de rentabilité. Le livre “Store Impact” souligne l’importance cruciale des positionnements de marque et des commerces, de manière d’opérer commercialement, et de renouveler sans cesse dans la création d’expériences mémorables et engageantes pour les clients.

Les deux piliers retail restent le commerce par le lieu, et le vendeur par le lien. C’est la démonstration que fait Store Impact de travailler sur le canal « historique » et le plus aimé des clients ! Les lieux commerciaux doivent évoluer avec de nouveaux formats – comme les pop up store – ou vers de nouveaux usages de services dans les historiques points de vente (retrait rapide, accès marchandises, expériences clients nouvelles…). Le lien se joue dans la relation humaine où tout commerçant doit aussi prendre la parole dans son magasin et sur les réseaux sociaux.

Conscients des défis auxquels ils sont confrontés dans un environnement en mutation rapide, je vous remets en lumière les 5 plus grandes insatisfactions client du Retail d’avenir que j’ai identifiées, et qui si elles sont « solutionnées » deviennent de « l’expérience client positive », sur la base des travaux du livre Store Impact

Parce que résoudre un problème devient une expérience positive en commerce ! Transformer du plomb en or « commerciale » selon la formule de Nicolas Flame réputé pour être le plus grand alchimiste, n’existe que par garantir l’immortalité à son utilisateur.

1. Le manque de personnalisation : dans un marché de plus en plus axé sur les besoins individuels et en sur offre, les commerçants doivent adopter une approche plus personnalisée dans leur service client et leur offre de produits. Cela va de vendre du « sur mesure » – à l’exemple de Talisman by, à l’utilisation des données clients de manière intelligente et des technologies de pointe, pour créer des expériences sur mesure qui répondent aux besoins uniques de chaque client. La « retail tech » est au service d’une « chaleur ajoutée commerciale ».

2. La fracture numérique commerciale entre le client et le commerçant : l’essor du commerce en ligne a créé une fracture numérique entre les commerces physiques et virtuels. Pour rester pertinents, les commerçants physiques doivent embrasser la transformation numérique en intégrant les canaux en ligne pour offrir une expérience client transparente et cohérente, et faire « à leur échelle » en choisissant des canaux mais surtout en n’essayant pas de tout faire ! Et le meilleur commerçant omnicanal est Lacoste. De nouvelles clés numériques post Covid sont les QR code lorsqu’ils sont bien utilisés, les réservations en ligne, tout ce qui élimine des freins (attente, suivi de commande…).

3. Le manque d’innovation ou de nouveauté : la stagnation est l’ennemi du progrès, et le mouvement est la base du commerce. Le propre du commerce est de proposer de la nouveauté et donc de l’innovation commerciale. À ce jeu le groupe ETAM ou l’enseigne Monoprix sont des AB-testeurs permanents du commerce. Les commerçants doivent penser à un couple produit et service désormais où le service est clé. Darty ne vend pas de l’électroménager mais du service de proximité ! Cela peut inclure l’adoption de nouvelles technologies, le développement de produits uniques, ou la création d’expériences client novatrices qui se démarquent de la concurrence.

4. L’absence d’engagement communautaire et communauté client engagée dans une expérience de partage ou d’échange. Les commerçants comme Sezane en PAP ou Typologie ont compris le rôle vital à jouer dans la construction de communautés client par thème. En s’engageant activement avec leur clientèle et en soutenant les initiatives communautaires, ils peuvent créer des liens plus profonds et durables qui vont au-delà de simples transactions commerciales.

5. La négligence de l’Expérience Client. Enfin, l’expérience client doit être au cœur de chaque stratégie commerciale, comme « philosophie commerciale ». Les commerçants doivent s’efforcer de créer des environnements accueillants, des interactions personnalisées et des services exceptionnels qui laissent une impression positive et incitent les clients à revenir. La recherche et développement des enseignes est autant de produits qu’expériences clients !

J’oubliais les basiques qui n’en sont plus pour être impactant avec son commerce : offrir de l’accueil souriant, du conseil adapté et résoudre le premier « pain point »… qui est l’attente (en caisse par exemple ou de la livraison de son produit expédié depuis le magasin).

Enfin les meilleurs commerçants jouent l’humain pleinement et investissent dans leur équipe par de la formation, de la motivation et en jouant la tribu.

En reconnaissant et en surmontant les “5 plus grands irritants du Retail”, les commerçants peuvent non seulement survivre, mais aussi prospérer dans un environnement commercial en constante évolution. Store Impact – après un premier opus sur l’expérience client dans Retail Emotions – donne en 10 chapitres des leviers concrets pour inspirer les commerçants à repousser les limites de l’innovation et de l’excellence pour créer un impact durable dans l’industrie du retail.

En conclusion, le retail de demain ne se limitera pas à la simple transaction, mais offrira une expérience immersive et personnalisée. Comme l’a si bien résumé l’un des plus avant-gardistes commerçants planétaires, Steve Jobs pour Apple : « L’innovation distingue le leader du suiveur. Alors, osez entreprendre et façonnez l’avenir du commerce ».

 Alexis de Prevoisin, auteur de “Store Impact”