Il n’y aura pas de digitalisation des commerces de proximité sans effort d’accessibilité numérique

Par Alexandre Hampe, Chief Operating Officer à Hubside

Confrontés aux fermetures administratives à répétition, les commerces de proximité ont entamé leur virage numérique à marche forcée pour assurer leur survie – au risque de confondre vitesse et précipitation. Pour accompagner ces entrepreneurs du quotidien, l’effort doit être mis sur l’accessibilité des produits et services numériques, afin que la digitalisation de nos commerces assure leur résilience, mais surtout leur croissance future.  

Les Français seront-ils à nouveau confinés ? Alors que la question tient les médias en haleine et que nos gouvernants semblent vouloir tout faire pour différer la perspective d’une troisième mise sous cloche du pays, nos commerçants de proximité s’inquiètent légitimement. Survivront-ils à un énième train de restrictions et de fermetures administratives ? Fort heureusement, bon nombre d’entre eux n’ont pas attendu que les arbitrages des autorités ni les aléas de la propagation du virus décident pour eux de leur sort. La crise sanitaire a rendu encore plus nécessaire et urgente la digitalisation de nos commerces, une digitalisation qui fait désormais figure de condition sine qua non de leur résilience et de leur croissance future.

 La crise précipite le virage numérique des petits commerces

Nos petits commerces partaient pourtant de loin. Aujourd’hui encore, moins de quatre TPE/PME sur dix (37%) possèdent un site Internet, et moins d’une sur dix (9%) une boutique en ligne, selon les chiffres officiels. La pandémie de Covid-19 et ses conséquences ont donc agi comme un électrochoc pour des commerçants contraints de baisser leurs rideaux. C’est la principale conclusion d’une étude menée par l’ACSEL, la principale association multi-sectorielle de l’économie numérique en France, selon laquelle plus de la moitié des entreprises interrogées identifient désormais le digital comme une opportunité, et même un « passage obligé » pour faire face à la crise. Et, si 43% des commerces et services ont dû freiner leurs investissements dans le numérique, un tiers d’entre eux ont eu recours aux outils digitaux pour maintenir leur niveau d’activité.

Le temps où Internet et l’e-commerce étaient accusés d’enterrer les boutiques et magasins « en dur » est donc révolu. Ainsi, près des deux tiers des commerçants interrogés par l’ACSEL ne voient plus le e-commerce comme un concurrent des points de vente. Ils estiment tout au contraire que le digital joue positivement sur leur relation client (48%) et même qu’il permet de maintenir, voire de sauvegarder leur activité (38%). Les magasins sont fermés ? Qu’à cela ne tienne : la priorité est aujourd’hui d’être visible en ligne, et c’est pourquoi près de sept entreprises de commerce et de service sur dix (68%) disposent désormais d’une présence sur le Web. En somme, la profonde crise que nos commerçants traversent a transformé ce qui apparaissait comme une menace digitale en véritable opportunité numérique.

Des outils numériques encore trop peu accessibles aux non-initiés

Si personne ne peut se réjouir du maelstrom sanitaire et économique dans lequel nous sommes plongés depuis bientôt douze mois, il faut se féliciter que la crise ait permis de lever les ultimes résistances à la digitalisation de nos commerces. Mais passer du commerce au e-commerce n’a rien d’une simple formalité. Il s’agit d’un véritable changement de paradigme, comme le montrait une étude BPI Le Lab qui interrogeait en 2017 des dirigeants de PME et ETI françaises sur les principaux freins à la transition digitale. Après la complexité du sujet pour 34% des dirigeants et le manque de compétences en interne (32%), les principaux bloquages identifiés concernaient le manque de moyens financiers (28%) et la résistance au changement (28%). 

Pour aborder la digitalisation de nos commerces dans les meilleures conditions, les commerçants ont donc besoin d’être accompagnés : c’est le sens des nombreuses initiatives, publiques comme privées, qui ont vu le jour depuis un an afin d’aider nos commerces de proximité à entamer ou confirmer leur virage digital. Ainsi des mesures gouvernementales comme le fameux « chèque numérique » de 500 euros dédié aux petits commerçants, ou le lancement du site clique-mon-commerce.gouv.fr, une plateforme permettant aux commerçants de rejoindre, via des prestataires labellisés, une place de marché, de créer leur site Internet, ou encore de mettre en place des solutions de logistique ou des moyens de paiement numérique.

Ces initiatives représentent un premier pas bienvenu, mais insuffisant. Au retard accumulé en matière de digitalisation risque en effet de répondre un virage numérique précipité de nos commerçants. Il faut donc interroger et comprendre les raisons de ce retard, avant d’espérer le combler. Une partie de la réponse se trouve dans les outils numériques eux-mêmes, et leur appropriation par les commerçants qui, par manque de temps risquent d’être déstabilisés face à l’effort à fournir pour comprendre toutes les subtilités, effectuer les bons choix et finaliser leur site jusqu’à sa publication. Lancer un simple site vitrine ne suffit donc pas : l’effort doit être mis sur l’accessibilité de ces outils, ainsi que sur des offres 360°, qui permettent de maîtriser des questions aussi techniques que parfois rebutantes pour des non-initiés, comme l’hébergement, le référencement, les mentions légales et le respect du RGPD, la présentation des produits, la fonctionnalité de paiement, la publicité en ligne, etc. En d’autres termes, ce n’est pas parce que l’on est un bon commerçant de proximité que l’on devient automatiquement un bon e-commerçant. Cela s’apprend.

A contrario, une présence sur les réseaux sociaux peut s’avérer dissuasive du fait des contraintes de réactivité souvent impossibles à tenir pour les commerçants, des codes respectifs des différentes plateformes, plateformes que les professionnels sont souvent réticents à investir, au regard de la violence de certaines réactions publiées anonymement. Le site web s’avère aussi plus intéressant que les marketplaces, qui se rémunèrent généralement en facturant une commission sur chaque transaction. Les commerçants s’y retrouvent en parallèle confrontés à une très forte concurrence et doivent en conséquence se distinguer par le prix ou par le produit.

 La digitalisation, un moteur de croissance et de développement

La crise sanitaire a démontré que les TPE/PME les plus digitales étaient aussi celles qui résistaient le mieux. Planche de salut assurant la résilience de nos petits commerçants, la digitalisation ne doit pourtant pas être réduite à un moyen comme un autre pour survivre en attendant des jours meilleurs. Elle est porteuse d’opportunités pour l’ensemble de notre tissu économique et pour la relance de notre pays et de nos territoires. Loin d’être l’ennemi du « brick & mortar », le digital est bel et bien un levier de croissance et de développement pour nos entreprises et nos entrepreneurs. A la condition expresse que les premiers concernés puissent s’y retrouver dans la pléthore de services et d’outils à leur disposition, à défaut de quoi la puissance du numérique restera l’apanage des géants de la Silicon Valley. Pour transformer l’essai et ne pas s’en tenir à de vaines promesses, l’accessibilité numérique doit être élevée au rang de priorité.

Alexandre Hampe – Chief Operating Officer à Hubside

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