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Aujourd’hui plus que jamais, la qualité de la collecte de la Data représente un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Avec l’évolution des terminaux, des navigateurs, des outils tiers et des modes de consommation des internautes qui surfent sur plusieurs écrans, la collecte des données se complexifie.
Proposer le bon produit, au bon moment et avec le bon canal, tel est l’enjeu pour toute entreprise. Elle doit donc être au top en termes de connaissance client. Et celle-ci passe inévitablement par une stratégie claire et efficace de collecte et de traitement des données.
Désormais, aucune entreprise, si elle veut être concurrentielle, ne peut se passer des opportunités offertes par le Big Data.
«Les entreprises sont assises sur un tas d’or même si toutes ne s’en rendent pas encore compte.
Elles sentent bien qu’elles vont devoir s’organiser pour collecter et gérer les données, mais la prise de conscience des potentialités offertes par la Data est encore en marche», note Jean-Lou Racine, directeur associé de la société nantaise Le Phare, qui accompagne les sociétés dans leur mutation digitale.
Dès lors, les réflexions sur la nécessité d’une réorganisation demeurent encore souvent embryonnaires.
Au-delà même d’une appréhension purement «technologique», les freins à l’exploitation et surtout à l’exploitation des données semblent d’abord dépendre de la culture de l’entreprise, de son mode de management et de sa capacité à accepter le changement et à le conduire.
«L’objectif principal n’est pas tant d’initier les salariés à la technologie que de se pencher sur l’impact global de la Data, pour l’entreprise, et sur la manière dont on va la piloter», estime ainsi Damien Raud Morvan, directeur technique de Dictanova, spécialisée dans l’analyse des feedbacks et verbatim clients.
L’art de la collecte
– 1er défi :
une meilleure connaissance, plus rapidement. Le plus grand défi lié est d’arriver rapidement à un niveau de connaissance client suffisant. Ainsi, pas question d’avoir des données différentes, qui rend difficile l’obtention d’une vue client unique. Et lorsqu’il existe plusieurs bases de données, les informations doivent être consolidées dans un seul et même emplacement.
Pour les compiler, les entreprises doivent d’abord identifier toutes les sources d’informations à consolider. Ensuite, les données doivent être nettoyées et normalisées. Et ce sont les données de contact qui permettent d’identifier et de consolider chaque client en un enregistrement unique. Il existe d’ailleurs des logiciels pour supprimer les doublons.
– 2ème défi :
rassembler assez de données. Alors que beaucoup de données sont disponibles, l’information souhaitée est difficile à obtenir auprès des clients ou noyée dans trop de données.
Il est donc important de les «nettoyer» et classifier afin de pourvoir ensuite renforcer les données client avec des données pertinentes et spécifiques. Attention cependant, lorsque trop de données sont ajoutées, il devient difficile d’y voir clair.
– 3ème défi :
entretenir la précision des données. L’analyse des données peut être entravée par des données tierces de piètre qualité. Il existe différentes étapes à suivre pour fiabiliser les données collectées. D’abord, normaliser et nettoyer les données, même si cela est déjà fait via une consolidation des données à la source.
Les éventuelles erreurs ou incohérences peuvent ainsi être détectées et corrigées. Ensuite, il peut être judicieux d’effectuer une validation de l’information dès son point d’entrée. La majorité des inexactitudes dans une base sont la cause d’erreurs humaines. D’où l’importance de mettre en place des outils (logiciels) pour valider l’information à la source à travers les différents canaux.
Utiliser des cookies
Avant de déposer ou lire un cookie, les éditeurs de sites ou d’applications doivent respecter plusieurs étapes. La réglementation prévoit que les sites doivent recueillir le consentement de l’utilisateur avant le dépôt de ces cookies, indiquer à quoi ils servent et comment s’y opposer.
En pratique, un message doit apparaître quand l’utilisateur se connecte au site pour la première fois pour lui indiquer comment accepter ou refuser les cookies. La 1ère étape est l’information des clients par l’apparition d’un bandeau indiquant que leurs données seront utilisées. L’entreprise a l’obligation de leur communiquer toutes les données qu’elle détient sur eux et d’indiquer à quoi cela sert. La 2nde étape est de recueillir le consentement de l’utilisateur.
Si l’internaute ne clique pas sur «OK», les données ne peuvent pas être utilisées. Cette obligation va de pair avec le droit d’opposition des clients ainsi que leur droit de rectification. Enfin, les utilisateurs doivent avoir le droit de refuser que leurs données soient utilisées par le site ou l’application.
Redonner confiance aux consommateurs
Bien que le droit à l’oubli soit une des problématiques en vogue, la question de la durée de vie des données clients est aussi en lien direct avec le souci de confiance des utilisateurs envers les entreprises.
La récolte des données clients doit donc être transparente, éclairée et au service du consommateur pour que celui-ci soit enclin à la donner. Pour redonner confiance aux clients, il existe 5 points essentiels :
– la collecte des données doit être au service du consommateur : elle doit donc être transparente et éclairée ;
– la collecte doit être faite en cas d’intention d’achat pour que le potentiel client se sente aidé dans son choix et non épié dans sa navigation sur Internet ;
– l’utilisation des données doit être loyale et sincère ;
– il faut indiquer aux utilisateurs combien de temps ils disposent pour récupérer leurs données. C’est la cause de la majorité des litiges ;
– un client en confiance est un client fidèle.
