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Loin de céder aux sirènes du tout numérique, les assurés français continuent de privilégier le contact avec un assureur en chair et en os. Pour Hervé Visini et Stéphane Massardier, agents généraux MMA associés à Paris, « les clients veulent des relations digitalisées mais ils ont aussi besoin d’avoir le dernier contact. Ils veulent une voix humaine à l’écoute et attentive à leurs besoins ».
Comme avec les antibiotiques, « le numérique, c’est pas automatique », pour paraphraser un célèbre slogan publicitaire. Après les banques et bien d’autres marchés (téléphonie, voyages, habillement, restauration, etc.), l’offensive tout numérique gagne en effet le secteur des assurances : sur Internet, sur nos écrans d’ordinateur ou sur les boutiques d’applis de nos smartphones, les « néo-assureurs » fleurissent depuis quelques années, vantant un modèle 100% en ligne sensément plus flexible et moins cher que celui des assureurs traditionnels.
De fait, ces nouveaux acteurs ne manquent pas d’arguments. Sans agences physiques, donc sans loyers ni frais d’entretien ou d’énergie, mais aussi avec beaucoup moins de personnels, les néo-assureurs font du prix leur principal atout commercial. La simplicité est aussi mise en avant, la plupart des formalités pouvant être réalisées en ligne ou au téléphone. Des avantages qui séduisent avant tout les plus jeunes, plus à l’aise que leurs aînés avec les nouvelles technologies, et qui disposent surtout d’un patrimoine moins important, et donc plus facile à gérer. En effet, le contrat d’assurance, comme son prix et les services attendus, ne seront pas les mêmes pour un retraité que pour un jeune tout juste sorti de l’université.
Sur le terrain, la réalité est donc plus complexe qu’il n’y paraît, et les assurés ne semblent pas prêts à abandonner le contact humain qu’offre l’assurance physique, grâce à des agents qui les connaissent et qu’ils connaissent. Sans être dérisoires, les éventuelles économies réalisées par les souscripteurs aux offres 100% online compensent-elles vraiment l’absence d’interlocuteurs en chair et en os ? Du côté des acteurs historiques du secteur, on met ainsi en avant le sens de la proximité, celui de la relation physique ainsi qu’une fine connaissance de la clientèle – autant de qualités que le numérique avait, croyait-on à tort, reléguées au second plan, mais qui restent prioritaires pour les clients.
Prendre le meilleur des deux mondes
Loin de céder aux sirènes du tout numérique, les acteurs traditionnels de l’assurance renforcent, au contraire, leur implantation locale. Ainsi de l’assureur Allianz qui, non content de s’appuyer sur un réseau de 1 600 conseillers et 1 200 courtiers dans toute la France, déploie des « agences mobiles » sur les routes des zones les plus reculées. « La population française vieillit et il y a donc un gros marché sur les seniors, mais il faut se déplacer pour s’en rapprocher », explique Alexandre du Garreau, membre du comité exécutif d’Allianz France, en charge de la Distribution.
Les assureurs physiques adoptent donc une posture plus nuancée de nos jours, en s’implantant plus profondément dans les territoires, tout en s’emparant, en parallèle, des atouts incontestables du numérique. Car c’est bien là l’avantage des acteurs traditionnels : prendre le meilleur des deux mondes ; offrir une proximité au client tout en mettant à sa disposition les derniers outils digitaux, ce que l’assureur 100% numérique ne pourra jamais faire. « La raison d’être de MMA », rappellent Hervé Visini et Stéphane Massardier, agents généraux du groupe, « est celle d’un réseau d’agents généraux, ancré dans ce que l’on appelle le »phygital ». C’est-à-dire être au plus près de ses clients pour conserver toujours une proximité. Le fait d’être localement présent permet de faire mieux notre métier, de mieux identifier les contraintes du client face à un sinistre, de mieux comprendre leur méthode et leur fonctionnement ». Bref, de ne pas sacrifier l’aspect humain sur l’autel de l’innovation technologique.
Ce positionnement est d’autant plus efficace qu’il répond à une demande réelle des clients. A contre-courant des prophéties auto-réalisatrices des gourous de la Tech, les études démontrent que les assurés demeurent attachés à leurs agences et agents d’assurance – tout en boudant leurs avatars numériques. Ainsi, d’après une enquête réalisée en 2020 pour Colombus Consulting, moins d’un assuré sur trois (30%) a recours à un support digital pour souscrire un contrat, moins d’un sur quatre (24%) pour déclarer un sinistre, et moins d’un sur cinq pour entrer en contact avec son assureur. En d’autres termes, « l’agence et le téléphone restent des canaux de contact essentiels pour les clients ».
La proximité, gage d’un « engagement accru » des assureurs
S’appuyer sur un modèle phygital mêlant agences physiques et outils numériques, c’est garantir un large éventail de réponses, chacune d’entre elles étant adaptée à la situation ; les assurés de Paris ne sont pas exposés aux mêmes risques que ceux du Sud de la France, et vice-versa. « Toutes les régions et villes de France n’ont pas les mêmes problématiques et ne sont pas exposées aux mêmes sinistres », relèvent Hervé Visini et Stéphane Massardier, selon qui « avoir 2 500 agences, c’est la certitude de bénéficier d’une très bonne connaissance des territoires et d’une rapidité d’intervention hors-norme car nous sommes en contact direct avec des clients que l’on peut physiquement rencontrer. Cette proximité et ces relations interpersonnelles amènent naturellement une forme d’engagement accrue de notre part ».
« Sur la dimension service avant sinistre », poursuivent les agents MMA, « nos clients veulent bien évidemment des relations à distance et digitalisées mais ils ont aussi besoin d’avoir un véritable contact. Globalement, ils ne supportent qu’assez peu de ne »parler » qu’à des chatbots et veulent une voix humaine à l’écoute et attentive à leurs besoins. Surtout, ils aspirent à pouvoir nous rencontrer à tout moment pour pouvoir répondre à leurs problématiques. Si le sinistre survient, ils veulent pouvoir physiquement rencontrer la personne en charge de leur suivi ». Une proximité et une implantation de longue date qui permettent aussi aux assureurs de dépasser leur mission première, en s’imposant comme des acteurs incontournables de leur bassin de population, d’emplois et d’entreprises.
« Cette proximité est permise uniquement par un réseau territorial puissant »
Rappelant que MMA a été assureur « de plusieurs licornes françaises », Hervé Visini se remémore que, pour l’une de ces start-up, « notre première rencontre est liée au fait que notre agence parisienne était implantée à trois numéros de leur siège (…). Cela renvoie encore à la proximité ». Plus généralement, estime l’assureur, « les valeurs mutualistes du groupe MMA sont dans nos veines depuis plus de 200 ans. Nous travaillons dans l’intérêt de nos sociétaires », quelle que soit leur situation géographique. Et, à la ville comme dans les territoires, « cette proximité est permise uniquement par un réseau territorial puissant ».
