Assurance digitale, FRIDAY propose une gamme de services allant de l’assurance habitation à l’assurance emprunteur et capitalise sur le tout-numérique pour proposer des tarifs plus bas que les acteurs historiques, sans pour autant sacrifier l’expérience-client. Rencontre avec Amath Tounkara, Directeur Marché et Opérations, chez FRIDAY, qui nous livre son expertise sur le secteur des néo-assureurs et les perspectives de développement du groupe.
À première vue, s’assurer en ligne, sans passer par un conseiller, peut sembler surprenant. Comment ce système d’assurance 100% digitale peut-il rivaliser avec les acteurs historiques, qui disposent d’un lien privilégié avec le client ?
Ce qui différencie les acteurs comme nous, c’est la simplicité. On reproche souvent à l’assurance -et à raison- d’être un peu compliquée : difficulté d’accès au service-client, durée des remboursements, complexité des documents à remplir… Notre offre de souscription digitale, claire et personnalisable, est précisément ce qui plaît au client. Mais le modèle 100 % numérique est très loin de négliger le contact humain. Nous disposons d’une plateforme téléphonique pour répondre aux clients et nos équipes dédiées au marché français sont toutes implantées en France, à Lyon et La Rochelle.
L’autre facteur-clé de la compétitivité des assurances numériques est évidemment le prix. Ne pas avoir de réseau d’agences, ni d’historique en termes d’outils d’organisation ou de processus, permet d’avoir des coûts plus maîtrisés que nos concurrents historiques. Cela se ressent très largement en bout de chaîne dans les tarifs proposés.
Nous capitalisons aussi beaucoup sur notre notoriété, qui grandit jour après jour. Nous sommes évidemment conscients qu’elle est, à ce stade, en-deçà de celle des acteurs traditionnels. Nous nous attachons à compenser ce manque par la qualité du service-client, qui se répercute sur les plateformes de notation collaboratives. Nous sommes par exemple l’un des assureurs les mieux notés sur Trustpilot. Dans les modes de consommation actuels, c’est un préalable absolument nécessaire à un développement commercial soutenu.
Mais il est vrai que le modèle des néo-assureurs reste encore méconnu. Seuls 27 % de nos clients savaient au préalable ce que sont les néo-assureurs, ce qui démontre un vrai manque de notoriété lié à un déficit d’informations. En revanche, nous arrivons à convaincre pas à pas l’opinion de la qualité de notre offre. Une récente enquête menée avec l’IFOP démontre que 41 % des Français font confiance aux néo-assureurs. Notre enjeu est désormais de faire la promotion de notre modèle et de nos offres dans un contexte où le pouvoir d’achat est un enjeu central. D’ailleurs, les néo-assureurs offrent un gain indéniable à ce niveau.
Via l’Assurtech, la révolution digitale de l’assurance est en marche, et les professionnels du secteur sont de plus en plus nombreux à rejoindre la tendance. Fondée en 2017, FRIDAY fait office de référence. Comment vous positionnez-vous dans ce nouvel environnement ?
Notre cœur de métier repose sur notre capacité à proposer la bonne assurance au bon prix. Réussir à proposer un produit d’assurance de qualité, qui offre de vraies couvertures, tout en proposant un prix compétitif est un défi quotidien. Pour poursuivre dans cette démarche de qualité, nous avons déployé un certain nombre de services supplémentaires : un accompagnement psychologique dans certains cas de figure par exemple.
Mais, soyons honnêtes, dans notre secteur le besoin-client est aussi simple à saisir que délicat à mettre en œuvre. On peut faire toute la communication que l’on veut, ce qui compte à la fin c’est la manière dont les choses se passent concrètement quand le client a besoin de nous : lorsqu’il appelle le service-client pour des questions relatives à son contrat ou lorsqu’il a un dégât des eaux et contacte le service indemnisation.
Vous avez fait de l’écoresponsabilité l’un de vos moteurs, comment cet engagement se manifeste-t-il concrètement dans votre fonctionnement et dans vos offres ?
L’écoresponsabilité est inscrite dans l’ADN de FRIDAY depuis ses débuts. Nous y travaillons au quotidien à travers un panel d’actions. Je pense par exemple à la lutte contre l’obsolescence programmée : plutôt que de jeter, nous allons plutôt tenter de réparer en cas de sinistre. Nous nous attachons aussi à développer une couverture pour des équipements qui produisent de l’énergie renouvelable, comme les pompes à chaleur, les panneaux solaires et les éoliennes. Dans nos pratiques, nous tentons de privilégier un maximum la visio-expertise pour réduire un maximum les déplacements inutiles, notamment quand ils auraient dû être réalisés par des modes de transport polluants. L’écoresponsabilité n’est pas nécessairement naturelle dans le monde des assurances. Nous avançons pas à pas dessus, avec modestie, et le désir de poursuivre nos actions.
Le modèle de la bancassurance se développe de plus en plus, avec des acteurs de dimension internationale, dotés de grandes marges de manœuvre, qui se sont positionnés sur le marché. Comment abordez-vous la concurrence sur votre créneau avec ce nouveau modèle aspirant à allier le meilleur des deux mondes ?
Nous regardons avec attention les évolutions du marché de la bancassurance, où il y’a énormément de mouvement et une structuration qui se construit depuis plusieurs années. C’est un marché très dynamique en France, sûrement plus que dans la plupart des pays européens.
BNP s’est ainsi, il y’a quelques semaines, associée avec Lemonade pour distribuer des assurances. J’ignore si l’on peut parler de tendance de fond, mais cela démontre que les acteurs bancaires traditionnels s’intéressent aux néo-assureurs et discutent avec eux. C’est la preuve qu’ils ont conscience de notre valeur ajoutée, de ce que l’on peut apporter à nos clients, et notamment à la nouvelle génération.
