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Parfois décriée, la méthode commerciale du démarchage à domicile est pourtant une condition pour que s’exerce une véritable concurrence au bénéfice des consommateurs. A condition que les règles qui encadrent la pratique soient effectivement respectées.
Le porte-à-porte ne serait-il qu’une source d’abus ? Régulièrement pointée du doigt, cette méthode de prospection de clientèle est adoptée par un grand nombre d’entreprises afin de faire connaître leurs offres et leurs produits à de nouveaux consommateurs potentiels. La vulnérabilité de certaines catégories de la population comme les séniors face aux pratiques de vente agressives de certains commerciaux suscite l’inquiétude des associations de consommateurs. Celles-ci, comme l’UFC-Que choisir, dénoncent la récurrence de plaintes notamment dans le domaine de la rénovation énergétique.
Dépasser la fracture numérique pour faire vivre la concurrence
Si l’ouverture à la concurrence de certains secteurs comme celui de l’électricité et du gaz a permis de faire baisser les prix pour les consommateurs, l’enjeu de l’accessibilité aux offres concurrentes restent une condition essentielle pour que ceux-ci puissent en bénéficier. En 2018, seuls 66% des Français avaient ainsi connaissance de leur droit à changer de fournisseur d’énergie, plus de dix ans après l’ouverture à la concurrence du marché.
Parfois déconsidérée par rapport à la vente sur internet, généralement perçue comme plus encadrée du fait de l’existence de comparateurs et d’une documentation plus accessible, la vente directe permet cependant de toucher des consommateurs éloignés du numérique. Si la vente en ligne a connu une véritable accélération au cours des dernières années, avec plus de 85% d’internautes règlant certains de leurs achats en ligne, la fracture numérique est en effet rédhibitoire pour de nombreux segments de la population qui sont, de fait, privés de leurs avantages. Un sondage réalisé en juin 2018 par l’institut CSA pour le Syndicat de la Presse Sociale montrait ainsi que 23% des Français – soit 11 millions de personnes – ne sont pas à l’aise avec le numérique. 39% d’entre eux auraient même renoncé à effectuer des démarches administratives parce que celles-ci nécessitaient de passer par internet.
Acquérir un réseau de clientèle et dissiper les doutes
Le porte-à-porte représente en effet un moyen de toucher de nouveaux marchés, qui ne sont pas forcément accessibles par les autres canaux de vente. Pour les nouveaux venus sur certains marchés spécifiques, le démarchage à domicile est ainsi un moyen de développer rapidement son réseau de clientèle. C’est la raison pour laquelle l’italien Eni, qui s’est lancé fin 2017 sur le marché de l’électricité, y a recours afin de se rapprocher des deux leaders du marché, EDF et Engie. Mais EDF avec Sowee, de même qu’Engie, Total Spring ou Direct Energie y ont aussi recours.
La pratique du porte-à-porte répond aussi à un impératif d’amélioration de la relation clientèle pour les entreprises, notamment lorsque celles-ci font face à de la contestation. En première ligne lors de la pose de compteurs Linky, Enedis s’est plié à l’exercice en visitant ses clients pour dissiper leurs incompréhensions et leurs doutes relatifs à cette nouvelle technologie dans plusieurs régions de France, comme par exemple à Limoges. L’enjeu de cette démarche : organiser une médiation et prendre le temps de dissiper les doutes, dans un cadre plus propice à la discussion et à l’échange que par le biais d’un démarchage téléphonique.
Une pratique commerciale strictement encadrée
Considéré comme une source possible d’escroqueries, le démarchage à domicile fait l’objet d’une règlementation très stricte sous le contrôle de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Des règles renforcées en 2014 par la loi Hamon qui encadre davantage la « vente hors établissement » pour protéger le consommateur. Le Code de la consommation encadre la pratique en affirmant la nécessité d’une bonne information des personnes approchées, d’un droit de rétractation étendu et interdit par exemple la souscription de certains contrats notamment financiers. En cas d’infraction, celui-ci prévoit de fortes sanctions qui peuvent aller jusqu’à 15 000 € et deux ans d’emprisonnement pour le contrevenant.
Sowee d’EDF, ENI, Direct Energie ou Engie sont régulièrement visés par des critiques sur ses pratiques de démarchage à domicile. Certains groupes ont communiqué sur l’encadrement de leurs dispositifs. Selon Engie, les réclamations concerneraient moins de 0,1% des rendez-vous à domicile. Par ailleurs, ce groupe indique former ses prestataires en charge de la vente à domicile à l’éthique commerciale, et confirme systématiquement ses ventes par téléphone quelques jours après la visite. Des garde-fous nécessaires pour préserver les intérêts des consommateurs et maintenir les avantages conséquents de la vente directe.
