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Par Philippe Deltenre, directeur commercial et partenariats chez Jahia
Tribune. Monde d’hier, monde de demain… Une terminologie à la mode qui fonctionne aussi dans l’univers du web. Depuis les tchats MSN aux portails nouvelle génération qu’on peut trouver aujourd’hui sur le marché, les avancées technologiques sont considérables, et n’ont pas épargné les portails clients qui ont su – eux aussi – se réinventer. Agrégation de contenus et d’applications, nouvelles technologies, personnalisation et autonomie, les plateformes DXP ont déjà un pied dans le monde d’après.
La « vie d’avant » des portails clients
Pour faire simple, un portail client n’est autre qu’un site web qui permet à un internaute de se connecter à un service (extranet), et aux personnes en charge dudit service d’échanger avec l’internaute, et entre eux (via un intranet). Les portails naissent vers la fin des années 90. Petite révolution pour l’époque, ils permettent à un utilisateur d’accéder à différents services via un seul point d’accès. Cela repose alors sur une architecture monolithe propriétaire, c’est-à-dire une application dont l’ensemble du code et des fonctionnalités sont déployés dans un seul programme et hébergés sur un serveur.
Les portails respectent les standards informatiques du moment, ce qui permet de normaliser la définition de « widgets ». Ensuite, au fur et à mesure des innovations technologiques en matière de codage, ils se sont adaptés pour devenir des portlets, pop-ups… autant d’évolutions qui ont vu le jour au fil des années. Jusqu’à l’arrivée des technologies dites modernes : Javascript, CSS et HTML 5 en tête.
S’affranchir (en partie) des serveurs et des back-offices
En informatique comme ailleurs, les technologies modernes ont tendance à nous simplifier la vie. Alors qu’auparavant les données diverses et les calculs associés étaient hébergés sur le serveur de l’entreprise et sur des applications de back-office, aujourd’hui la majeure partie du design et des technologies connexes peut se faire sur le front, ce qui allège considérablement l’ensemble des processus. Les serveurs agrègent les contenus et se contentent de pousser l’information brute sur le navigateur, qui va directement mettre en forme les données selon le design souhaité. Autrement dit, le fond est sur le serveur, mais c’est le front qui lui donne forme, que ce soit pour une utilisation web, mobile ou via des applications spécifiques. Autre élément facilitateur : toutes les informations sont désormais accessibles au moyen d’une identification unique (SSO), et les différentes applications communiquent entre elles au moyen de jetons de sécurité pour reconnaître le client et lui permettre d’accéder aux services qui le concernent, sans qu’il n’ait besoin de s’identifier à nouveau.
Les plateformes nouvelle génération : véritables médiateurs au sein des SI des entreprises
À une époque où les clients sont de plus en plus exigeants (et volatiles !), l’expérience numérique est l’une des principales clefs de fidélisation pour les entreprises. Il faut connaître son client, comprendre ses comportements et anticiper ses besoins, afin de lui proposer un contenu pertinent. La plupart des entreprises ont déjà les données dans leur système d’information leur permettant d’engager ces conversations digitales personnalisées. Mais le fonctionnement encore très en silos des systèmes d’information ne permet pas toujours d’agréger toutes les données dans cet objectif. C’est là qu’interviennent les plateformes DXP qui vont s’imposer comme des méta-agrégateurs en proposant une surcouche aux SI, en collectant les informations et en injectant les données unifiées dans les sous-systèmes.
Il s’agit donc de faire collaborer des systèmes à l’origine indépendants. Cela permet tant au service marketing que financier ou de logistique d’aller chercher l’information qui l’intéresse et de structurer sa connaissance client. Les plateformes nouvelle génération réagissent également en temps réel : dès qu’une donnée est mise à jour, toutes les autres s’actualisent. Un exemple courant est celui des services bancaires : une opération exécutée via une application mobile sera immédiatement répercutée sur le solde du compte, et sera visible instantanément dans l’espace du client sur le site internet. Nous sommes dans une véritable fluidité multi-points.
Nés il y a près de 30 ans, les portails clients sont plus que jamais d’actualité. La crise que nous traversons actuellement ne fait que renforcer le besoin d’agilité digitale : la plupart des entreprises voient en effet leur activité physique décroître au profit du business en ligne. Messages personnalisés, intelligence artificielle, identification de la « next best action » pour chaque client… pour que les entreprises puissent réagir justement et rapidement, il faut redonner de l’autonomie et de l’agilité au communicant. Cela passe par une unification des données au sein des systèmes d’information. De la technologie des portails à celle des plateformes DXP qui agrègent des stacks de composants, nous sommes bel et bien dans le monde d’après !
