Tribune de Timothée Rambaud DG et cofondateur de Legalstart
Dans les années 90 – avec le développement de l’ordinateur, d’Internet et des solutions d’automatisation – le monde assiste à une digitalisation à marche forcée des organisations, qui réinventent la relation client … Cela a permis l’émergence de nouveaux métiers et de nouvelles spécialités, comme les centres d’appel, souvent offshore, la naissance d’agents conversationnels (chatbot) de plus en plus performants, qui guident l’usager dans un arbre de décision. Aujourd’hui la starisation de ChatGPT fait rêver à une intelligence artificielle conversationnelle capable de renseigner avec pertinence et précision. Il ne lui manque que la parole ! Des initiatives comme Juice.tech montrent que le traitement du langage naturel (NLP Natural Language Processing), arrive à un haut niveau de qualité avec une AI capable de scanner, lire, traiter les sources média du monde entier et en temps réel pour les délivrer de façon discriminée et ordonnée, à voix haute, sous la forme d’un flux audio avec la diction parfaite du meilleur présentateur. Technologiquement tout semble en place pour de riches discussions avec des robots…
Aujourd’hui, la digitalisation touche tous les domaines d’activité sans exception, et remet même en cause certaines professions, lorsqu’elle s’érige en rempart face aux contacts directs avec le consommateur. En effet, si le tout digital permet de réaliser de nombreuses tâches de manière automatisée – grâce à l’utilisation de logiciels, d’algorithmes et d’IA – offrant ainsi l’opportunité de gagner en efficacité, il entraîne incontestablement une perte d’humanité dans les rapports. Et les conséquences sont sans appel : selon un article du magazine Forbes, 70% des tentatives de digitalisation d’entreprises se soldent par un échec.
Pour que la digitalisation prenne tout son sens, il est indispensable d’y associer l’humain et l’empathie. Un constat qui résonne aujourd’hui dans notre société, de plus en plus lassée par la réponse digitale apportée par les organisations et entreprises. Et pour cause : les technologies ne sont pas infaillibles et les hommes ne sont pas des robots. Le client a souvent besoin d’un accompagnement pour résoudre ses problèmes. Par exemple, lorsque les systèmes automatisés – à l’instar du guichet unique des formalités entré en vigueur ce 1er janvier – ne sont pas en mesure de traiter des données complexes ou de prendre des décisions à haut risque, il est nécessaire de faire appel à des experts pour trouver une solution. En effet, l’exigence d’un échange verbal ou physique est décuplée lorsque le client est face à un achat ou un service impliquant. Il n’y a là rien de plus logique : si le consommateur engage une grosse somme d’argent, ou doit prendre une décision qui pourrait changer le cours de sa vie, il est en droit d’attendre un service personnalisé, convivial, et prodigué de vive-voix afin d’être rassuré. Un chatbot, formulaire ou clic de souris, une voix de synthèse, même avec des informations pertinentes n’ont pas la capacité d’embarquer l’irrationalité de l’humain et son à peu près. Un constat qui se vérifie dans de nombreuses entreprises telles que Legalstart, pourtant champion de la digitalisation, où près de la moitié des clients sont accompagnés au téléphone par un expert.
L’humain apporte une capacité à se mettre à la place de l’interlocuteur. C’est cette empathie que le digital ne peut offrir : créativité, flexibilité, compréhension des besoins mais aussi faiblesses, capacité à hésiter avant de prendre une décision, capacité à intégrer l’irrationnel dans la relation, en plus de proposer des perspectives uniques et de nouer des relations riches et de confiance. Un robot ne pourra jamais faire preuve d’empathie comme un humain est capable de le faire. Il a été formaté pour répondre à une ligne de conduite spécifique, mais n’a jamais appris à se mettre à la place de l’humain. Il n’a pas la sensibilité propre à l’Homme, et ne prend donc pas la mesure ni la complexité d’une décision impliquante.
Selon une étude de McKinsey[1], les entreprises qui intègrent à la fois compétences humaines et compétences digitales ont 2,5 fois plus de chances de se situer dans les 20% des entreprises les plus performantes de leur secteur. Elles ont également 4,3 fois plus de chances de surpasser leurs concurrents[2]. Un constat partagé par les principaux intéressés, les clients, qui sont 78%[3] à avoir une préférence pour les interactions qui allient technologie et échanges en face-à-face. Ils souhaitent pouvoir parler à un conseiller dès que c’est nécessaire. C’est l’illustration incontestable que les compétences humaines sont essentielles pour tirer pleinement parti des avancées technologiques.
Paradoxalement, ce sont les start-up créées à l’apogée de la digitalisation – avec l’ambition de réinventer les services – qui ont le mieux compris l’importance de cet équilibre. Legalstart, Swile ou encore Luko se démarquent des organisations conservatrices par la qualité de leur service client qui combine disponibilité, accessibilité et relation humaine, en renfort du service digital qu’elles proposent. C’est cette alliance qui a hissé Legalstart au statut de leader des Legaltech en 10 ans.
Il est vital que les organisations et entreprises françaises aient une vision holistique de leur stratégie de transformation digitale, pour ne pas la penser uniquement comme une affaire de technologies. La digitalisation ne se limite pas seulement à l’automatisation et l’optimisation des tâches, elle implique forcément de mettre les collaborateurs au cœur de la transformation.
Timothée Rambaud, Chief Executive Officer de Legalstart
[1] https://www.mckinsey.com/fr/~/media/McKinsey/Locations/Europe%20and%20Middle%20East/France/Our%20Insights/Accelerer%20la%20mutation%20numerique%20des%20entreprises/Rapport_Accelerer_la_mutation_numerique_des_entreprises.ashx
[2] https://www.gartner.com/en/doc/734024-reconfigure-and-build-resilience-in-your-workforce-model-of-the-future?_ga=2.268564856.805663772.1673964759-1762277190.1673964759
[3] des répondants du rapport Human Connexion de Verizon, 2022
