Par Alain Goetzmann

Tribune. Chacun connaît la fameuse phrase, prononcée par le député de la Meurthe, Antoine Boulay, à l’annonce de l’exécution du Duc d’Enghien, enlevé peu de temps auparavant, sur un ordre du premier consul, en 1804 : « C’est pire qu’un crime, c’est une faute ». Heureusement, les erreurs dans le fonctionnement de l’entreprise ont rarement ce côté dramatique, mais les transformer en fautes coûteuses est à la merci de la première désinvolture venue.

Une anecdote : Telle entreprise consomme une importante quantité d’emballages en carton, pour l’expédition de ses produits, à ses clients. Son stock d’emballages est géré en « juste à temps » selon la méthode des « Kanbans ». Il est régulièrement réalimenté par commande automatique de lots de 500 unités.

Lors de l’ouverture du dernier lot livré, l’entreprise constate qu’une erreur de référence a été commise par le fournisseur. On ne lui a pas livré le bon produit et les emballages sont inutilisables. Averti de l’incident, le fournisseur fait immédiatement un nouvel envoi par l’intermédiaire de son transporteur habituel. Deux jours plus tard, la livraison n’a toujours pas eu lieu, à la suite d’une erreur du transporteur. Ayant été informé de ce contretemps, le fournisseur propose d’envoyer en « express » un lot de dépannage de 100 emballages ; livraison prévue pour le lendemain, mais 4 jours plus tard toujours pas de réception dans l’entreprise. Cette fois, c’est chez le fournisseur que le colis est resté bloqué. Il relance immédiatement son « express » et, 48 heures plus tard, l’entreprise reçoit, en même temps, l’envoi principal et le dépannage.

Cette histoire à dormir debout, d’une succession inhabituelle d’incidents n’est pas si rare. Elle a, forcément, de quoi provoquer les foudres des plus patients. Cette fois-ci, il n’en a cependant rien été parce que, d’entrée de jeu, le fournisseur a accepté ses responsabilités, sans l’ombre d’une hésitation. Il a ensuite tenté de remédier à la situation sans se dérober, alors même qu’il était clairement hors de cause. Le problème créé par son erreur est devenu son problème et il n’a eu de cesse de le résoudre. Une fois les livraisons enfin arrivées, il a, de plus, fait parvenir un petit cadeau à son client pour le remercier de sa patience et de sa compréhension.

Voilà qui nous remet en mémoire, une fois de plus, qu’une entreprise ne vit que pour et par ses clients. Même dans l’adversité, ne l’oubliez jamais.

Il se peut toujours qu’un incident survienne, qu’un de vos employés se trompe, qu’un produit s’avère défectueux, qu’une machine tombe en panne ou qu’un fournisseur vous fasse faux bond. A la fin, la conséquence est toujours la même : le client n’obtient pas ce qu’il attend.

Deux attitudes sont alors possibles : la plus fréquente, malheureusement, consiste à nier, à argumenter, à refuser d’assumer sa responsabilité, parfois même à envoyer promener le client, voire à l’insulter, bref ! A transformer une erreur en faute impardonnable. L’autre, nous venons de le voir, à réagir immédiatement et à mettre en œuvre tous les moyens disponibles pour le satisfaire.

Laissons le mot de la fin à Henri Ford : « Servir ce n’est pas seulement répondre à un besoin, ce n’est pas seulement satisfaire un client. C’est tout à la fois répondre, contenter et faire en sorte que le client ressorte de la transaction, avec une énergie plus importante, un sourire plus grand, un regard plus large, avec, peut-être, un supplément d’être ou un supplément d’âme. »


Alain Goetzmann, Coach et Conseil en Leadership & Management

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