Par Olivier de Montlivault, CEO de SOS Accessoire

Tribune. La crise sanitaire actuelle a bouleversé le fonctionnement de nombreuses sociétés, mettant en évidence les failles de certaines alors que d’autres révélaient leurs points forts. Quand on sait que 93 % des Français estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise a un impact sur son image globale1, il est essentiel d’y prêter une attention particulière. Ce chiffre fort impose ainsi aux professionnels de reconsidérer les attentes de leurs consommateurs et ce, malgré un contexte économique difficile. Le traditionnel service après-vente n’est plus suffisant, la relation client doit évoluer et prendre une place stratégique au sein des entreprises.

Un domaine déjà en pleine mutation

La relation client-entreprise est en profonde mutation. En effet, avec l’explosion des réseaux sociaux et du web, le client est surinformé : il peut se renseigner facilement sur la réputation d’une entreprise – en parcourant notamment les avis déposés et peut comparer les prix d’un service ou d’un produit en un clic. Tous ces changements ont profondément modifié les attentes des internautes envers les entreprises. Désormais, les consommateurs 2.0 sont plus exigeants et prennent en compte la globalité d’une prestation : le prix du produit/service, sa qualité, la relation client mais aussi son expédition – quand il s’agit d’un produit –, ainsi que les services associés. Tout cela impose donc à l’entreprise d’être irréprochable et de pouvoir apporter une réponse au client quel que soit l’objet de la demande pour veiller à sa e-réputation.

Le digital a non seulement fait évoluer les attentes des clients mais il a aussi multiplié les canaux de communication. Il est nécessaire de varier les contenus, particulièrement sur le web, et proposer différents outils pour répondre aux demandes et interrogations de ses différentes cibles. En permettant au consommateur de trouver lui-même la réponse à son problème, on déleste le service client des requêtes basiques et à faible valeur ajoutée. Cela peut passer notamment par la mise en ligne d’une FAQ dynamique et intelligente, de vidéos pédagogiques et de webinaires, ou encore par l’animation d’un forum communautaire dans lequel les membres peuvent s’apporter conseils et entraide.

Relation client : un nouveau rôle

Le confinement a touché de plein fouet tout le système économique et notamment la relation que les entreprises nouent avec leur clientèle. Si l’on prend l’exemple du secteur de l’électroménager, le confinement n’a pas eu d’impact significatif sur les ventes des appareils2. Cependant, il en a eu un sur la façon de consommer et in fine sur la relation client-entreprise. Avec des appareils du quotidien qui ont été sur-utilisés durant le confinement et des SAV inaccessibles, de nombreux consommateurs ont franchi le pas de l’auto-réparation de leurs appareils. Cela permet de diminuer les coûts et s’inscrit également dans une démarche écologique en prolongeant la vie de ses appareils plutôt que de les jeter.

La digitalisation et les nouvelles technologies offrent à ce secteur – et à la pratique du « Do It Yourself » – de nouvelles possibilités. Si auparavant un appel auprès du SAV était nécessaire pour faire venir un réparateur chez soi, il est désormais possible d’utiliser la visioconférence ou la réalité augmentée3 pour être assisté dans le processus d’identification de panne et de réparation. Là encore, la relation client et le rendement d’un service « après-vente » peut en être grandement amélioré.

La relation entre le client et l’entreprise évolue. Elle est bouleversée par la digitalisation, l’intégration de nouvelles technologies et bien évidemment par la crise inédite que nous traversons, changeant ainsi notre façon de consommer. Le client dispose de plus en plus d’informations et de moyens pour choisir un produit ou un service. Ses attentes sont également plus fortes et les entreprises doivent s’adapter pour y répondre. Cette crise sanitaire est une opportunité pour placer la relation client au centre des stratégies des entreprises.


1 Selon l’étude l’Observatoire des services clients en 2017 l’institut BVA

2 Selon l’article « Avec le déconfinement, l’électroménager a la cote » par Les Numériques

3 La réalité augmentée (ou RA) est une technologie qui permet d’intégrer des éléments virtuels en 3D (en temps réel) au sein d’un environnement réel.

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