Sophie Pécriaux (City One)

Fondatrice à Toulouse de City One en 1991, cette battante en a fait le premier groupe français indépendant des métiers du service et de l’accueil. Entourée de ses deux proches collaborateurs, Karine Pelamourgues (Directrice Générale France et International) et de Nicolas Lixi (Président de City One France), Sophie Pécriaux revient sur cette formidable « success story » sans oublier la proximité avec ses collaborateurs, véritable marque de fabrique.

Entreprendre : Racontez-nous les débuts de City One…

Sophie Pécriaux : Fraîchement diplômée d’un MBA, Coca Cola m’a sollicité afin d’assurer une nouvelle mission d’hôtesse sur le Tour de France. J’avais multiplié les missions d’agent d’accueil pour des marques emblématiques durant mes études, mais j’aspirais désormais à autre chose. Le lendemain, je déclinais donc l’offre en me positionnant différemment, en qualité de consultante, et en leur proposant une organisation clé en main.

Je leur ai transmis un devis en ce sens qui a été accepté. Il ne me restait plus qu’à m’empresser de créer la structure City One à la Chambre de commerce de Toulouse. Agée de seulement 24 ans à l’époque, j’ignorais si l’envie de travailler dans le milieu de l’accueil perdurerait tout au long de mon parcours.

Comment l’idée de créer un écosystème a-t-il germé ?

Karine Pelamourgues : Dans un premier temps, nous étions positionnés sur l’événementiel. La première opération de City One fut l’organisation du Tour de France 91 durant lequel nous avons assuré tout le réceptif client pour Coca Cola. Nous avons enchainé très rapidement avec la tournée de Sting, dont la marque de soda était sponsor, en assurant l’hospitalité de leurs gros clients invités au concert sur l’ensemble de l’Hexagone.

S.P. : Ces premières opérations m’ont énormément plu et m’ont permis d’identifier un réel besoin des entreprises de disposer d’un service d’hospitalité d’excellente qualité, de réactivité et d’une connaissance métier solide. L’univers de l’accueil et des services liés à l’hospitalité témoigne d’importantes spécificités. Fort de ce constat, nous avons décidé de diversifier nos activités. L’événementiel étant un marché fluctuant et volatil, nous souhaitions développer des contrats de longue durée autour des services, puis vers les secteurs de l’animation et de la promotion des ventes, de l’accueil culturel et l’accueil en milieu aéroportuaire et ferroviaire.

Nicolas Lixi : Nous avons rapidement pris conscience que nous devions nous spécialiser dans nos métiers d’accueil. S’occuper de sièges sociaux ou d’événementiel sont deux choses très différentes en termes de recrutement, de formation et d’encadrement. Nous avons donc déci-dé de créer des filiales par spécialité.

Quels sont vos domaines d’expertise ?

N.L. : Nos activités d’accueil et de ser-vices se déclinent en entreprise, en évènementiel, dans le secteur de la culture, en animation et promotion des ventes et au sein de plateformes aéroportuaires et ferroviaires. Pour compléter cette offre, il nous a semblé judicieux de proposer du travail temporaire et la location d’espaces hors du commun.

Comment définissez-vous les axes de développement du groupe ?

S.P. : Nous avons toujours observé une démarche de développement par opportunité. Nous sommes à l’écoute active de nos clients qui expriment des besoins en matière de nouveaux services et d’implantation. Nous nous positionnons comme partenaires de nos clients : ils s’ouvrent à nous en nous exposant leurs problématiques et force à nous de revenir vers eux avec des propositions. Nous faisons du sur-mesure en apportant une proposition de services unique et personnalisée à nos partenaires.

Nous faisons preuve d’adaptabilité et de réactivité pour imaginer des solutions qui répondent à leurs besoins en veillant à une constante exigence de la qualité des prestations effectuées. La qualité du travail rendu donne des idées à nos clients pour nous consulter sur des métiers périphériques à l’hospitalité et à notre savoir-faire initial. A titre d’exemple, la SNCF, avec qui nous travaillons de longue date, nous a sollicité afin d’assurer l’accueil des enfants non accompagnés dans les trains. Prendre en charge des enfants voyageant seuls sup-posait une organisation très spécifique et le recrutement devait répondre à un cahier des charges adapté à un service dédié aux enfants. Aujourd’hui, nous assurons l’accompagnement des enfants et l’animation de leur voyage de la gare de départ jusqu’à leur arrivée.

Finalement, vous pouvez intervenir sur énormément de prestations ?

N.L. : Oui, outre l’accueil en entreprises et le Soft FM avec l’apport d’autres services tels que la gestion du courrier, la petite manutention, la conciergerie, etc., mais également l’hospitalité événementielle (gala, évènements sportifs, annonce de résultats annuels d’entreprises du CAC 40, défilés de mode, etc) où nous apportons une dimension de conseil en matière d’optimisation logistique et opérationnelle et en élaborant des protocoles d’accueil sur-mesure, etc.

Nous assurons également des animations commerciales avec, à titre d’exemple, la délégation d’ambassadrice de marques chargées d’animer un corner ou encore des opérations de « street marketing » et la distribution de presse gratuite. En matière d’accueil culturel, nous sommes en me-sure d’assurer les réservations, la gestion de la caisse, le vestiaire, le contrôle des billets ou encore le placement en salle.

Comment le pôle transports a-t-il vu le jour ?

N. L. : Ce second pôle est né de l’intérêt porté par le milieu du transport à notre compétence en hospitalité. Nous travaillons avec de nombreux aéroports en France et à l’international, des compagnies aériennes, les autorités aéroportuaires (dont ADP), des prestataires de services présents dans les aéroports pour assurer la logistique, la sureté, la manu-tention, les espacés dédiés aux passagers.

S.P. : Nous avons également une grosse activité concernant l’enregistrement des compagnies Skyteam (Alliance de compagnies aériennes, Ndlr). Nous travaillons en sous-traitance d’Air France et nous assurons l’enregistrement, le traitement en zone de correspondance et l’embarquement avion de toutes les compagnies Skyteam.

N.L. : Nous intervenons également très activement dans le domaine des transports ferroviaires. Initialement, nous menions des missions pour la SNCF afin d’orienter les passagers en gare, mais nous avons élargi nos missions, notamment à la ges-tion des flux passagers. L’ouverture du marché ferroviaire représentera un fort potentiel de développement sur les an-nées à venir pour le Groupe.

Comment êtes-vous venu à l’intérim ?

N.L. : Au départ, nous avons créé cette activité pour satisfaire nos propres besoins, mais avec le temps, nous avons réussi à développer cette activité auprès d’autres acteurs. Il nous semblait assez logique de développer l’intérim car certains clients, pleinement satisfaits de la qualité de nos recrutements et de nos formations, souhaitaient bénéficier de services support.

Air France, qui connait la qualité de nos prestations à travers la sous-traitance de l’activité d’enregistrement pour les compagnies Skyteam, nous a demandé d’avoir du personnel en intérim aussi bien formé pour leurs propres besoins. C’était donc une diversification qui avait du sens et qui porte aujourd’hui la marque de notre excellence.

Une infrastructure logistique est-elle nécessaire pour soutenir vos métiers ?

N.L. : Nos métiers requièrent en effet une infrastructure logistique en arrière-plan et une capacité à disposer de matériel au niveau national : nous habillons nos agents d’accueil, nous les formons, etc.

Nous avons donc monté une unité afin de répondre à l’ensemble de ces besoins. Nous réalisons des opérations de logistique, de manutention dans les avions, d’armement et de désarmement des cabines et de nettoyage des cabines avions. Nous disposons d’un entrepôt sous douane nous permettant de stocker les marchandises soumises aux contrôles douaniers. Nous assurons également la logistique et la manutention des bagages sur la plateforme de l’aéroport Paris-Charles de Gaulle.

Quid de votre pôle concession ?

S.P. : Nous avons saisi une formidable opportunité en accompagnant le groupe Eiffage dans un projet de valorisation d’un bâtiment de l’État juché sur le toit de la Grande Arche à La Défense. L’idée était de percher un opérateur événementiel-accueil-restauration sur ce toit pour redonner vie à ce lieu. Nous nous sommes donc positionnés aux côtés de ce groupe de construction, qui a rem-porté l’appel d’offres, pour rénover les locaux du ministère et exploiter le toit de la Grande Arche.

Ce bâtiment, qui offre une surface de 11 000 m2 à 110 mètres de haut, accueille environ 200 000 per-sonnes par an. Nous avons développé des activités événementielles dans cet espace atypique surplombant Paris où nous sommes notre propre gestionnaire.

Y a-t-il un fil conducteur fédérant vos différents métiers ?

N.L. : L’humain est au cœur de notre projet d’entreprise et occupe une place centrale dans l’expérience client que nous proposons. Malgré une logique de diversification, il existe un dénominateur commun à tous nos métiers : la gestion humaine. Nous sommes un prestataire de services qui gère majoritairement des femmes et des hommes en contact avec le consommateur final pour le compte d’un de nos clients.

Nous faisons du BtoB avec cette notion forte d’hospitalité et la préoccupation constante d’améliorer la relation client. Nous nous portons garants de l’excellence dans l’accueil, qui est un point de contact stratégique de l’expérience client. Socialement responsable, notre groupe est porté par des valeurs d’intégrité, de diversité et d’excellence. La dimension humaine est dans l’ADN de l’entreprise. Nous sommes très attentifs à l’adhésion de nos collaborateurs à la culture d’entre-prise et nous mettons tout en œuvre pour valoriser leur engagement et favoriser leur sentiment d’appartenance.

Et le maillage géographique ?

K.P. : Durant ses trois premières années d’existence, City One s’est concentré sur Toulouse et sa région avant de se lancer dans une phase de développement d’am-pleur nationale avec l’ouverture d’une première agence à Paris en 1994. Sophie venait de décrocher un gros contrat avec SFR (Société Française de Radiotéléphonie, Ndlr) concernant la mise en place du réseau français de télé-phonie. Nous étions aux prémices de la téléphonie mobile et les appareils n’étaient pas encore disponibles.

Nous faisions des réunions avec les chefs d’entreprise pour expliquer ce qu’allait être SFR et faire de la pédagogie autour des fonctionna-lités et des possibilités offertes par les téléphones portables. Nous faisions de la mise en avant de produit sans produit !Dans un premier temps, nous nous sommes concentrés sur la construction d’un maillage national afin de disposer d’un rayonnement géographique cou-vrant les grandes régions de l’Hexagone (Toulouse en 1991, Paris en 1994, Lyon en 1999, Marseille et Rennes en 2002 et Bordeaux en 2016), puis nous avons adressé l’international en nous implantant en Belgique, au Luxembourg et au Maroc.

Pourquoi avoir privilégié la croissance interne à la croissance externe ?

S.P. : Nous avons fait le choix délibéré de baser notre développement exclusivement sur de la croissance organique. Nous avons toujours affiché une croissance à deux chiffres, exceptée durant la crise sanitaire. Recourir à des opérations de croissance externes est donc un peu superflu dans une telle configuration.

N.L. : Toutes les opportunités de diversification qui se sont présentées à nous nous ont permis de nous développer sans forcément envisager de la croissance externe.

Quelle importance accordez-vous au fait de rester un groupe indépendant ?

S.P. : Nous sommes très attachés à notre indépendance, qui est un facteur de différenciation fort des autres acteurs du marché de l’hospitalité, même s’ils sont peu nombreux. Nous sommes dans un actionnariat fermé dans lequel je suis la seule actionnaire avec Karine et Nicolas.

K.P. : L’engagement fort de la Fondatrice, Sophie, au sein de City One est essentiel. La totale indépendance du groupe et l’état d’esprit qui nous portent favorisent très largement l’agilité du groupe.

Comment expliquez-vous la réussite de City One ?

N.L. : Disposer d’une gouvernance expérimentée et stable est un gage de réussite. Tous nos managers et directeurs attestent d’au moins vingt années d’ancienneté dans le groupe. La stabilité du top management combinée à la connaissance de l’historique et de l’évolution de nos métiers est un facteur déterminant dans la rapidité que nous avons à nous déployer et à apprendre de nouveaux métiers. Cette alchimie créée au niveau de l’équipe rend les choses simples et fluides et nous permet d’être performants dans la construction de nouveaux business model irrigués par une forte composante humaine. Nous avons su industrialiser nos savoir-faire pour gagner en productivité et être en mesure de les décliner sur de nouveaux domaines d’activité ou de nouveaux marchés.

S.P. : Depuis la création de City One il y a 31 ans, l’ADN du groupe a été transmis à la direction générale et aux directeurs d’agence. Nous parlons tous le même langage et partageons les mêmes valeurs d’engagement, de qualité de services, de réactivité et d’excellence.
Comment le groupe s’est-il sorti de la crise de la pandémie ?

N.L. : Nous avons perdu entre 60 et 80 mil-lions d’euros de chiffre d’affaires. C’est abyssal. A la différence de nos confrères, notre développement organique nous a permis de ne pas avoir à rembourser de dettes en cette période très délicate, ce qui a largement fluidifié nos prises de décision.

S.P. : Nous n’avons licencié personne en structure. C’est un signe fort témoignant que nous avons pris les bonnes décisions au bon moment. Nous avons immédiate-ment fait appel au PGE en sollicitant deux banques pour garantir la pérennité de l’entreprise dans cette situation inédite, mais nous n’en avons jamais eu besoin. Au bout d’un an, nous avons remboursé le premier prêt et renégocié le second que nous avons également fini de rembourser. City One n’est donc absolument pas une société endettée aujourd’hui.

Comment voyez-vous l’avenir ?

S.P. : Nous allons poursuivre notre croissance organique en France et à l’international dans tous nos métiers existants en nous appuyant sur nos fondamentaux. Nous venons de remporter le marché de l’ONDA (Aéroport de Casablanca au Maroc, Ndlr) et nous allons amplifier notre collaboration avec Air France en Belgique.

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Des salariés hyper formés

K.P. : Nous soutenons une politique de formation très active afin d’accompagner nos collaborateurs tout au long de leur carrière, de développer leurs compétences et d’assurer leur employabilité (40 000 heures de formations par an). Nous attachons
une importance particulière à former nos collaborateurs en matière de savoir-faire et de savoir-être afin d’être en mesure d’améliorer constamment la qualité de service que nous rendons à nos clients. Notre offre est axée sur la satisfaction client et sur la création de valeur ajoutée en apportant des talents et des expertises. Nous avons lancé le premier campus digital (E-City Learn) afin que nos agents puissent se former en e-learning.
E-City Learn propose des programmes d’apprentissages à la fois pédagogiques et ludiques permettant de former nos collaborateurs à l’excellence d’un accueil City One.

Propos recueillis par Isabelle Jouanneau

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