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Une expérience client de qualité est nécessaire pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, de plus en plus exigeants. Elle permet de renforcer la fidélité des consommateurs et de développer l’attrait pour la marque.. Mais de quoi s’agit-il ? Comment rendre ce moment mémorable ?
Qu’est-ce que c’est ?
L’expérience client représente les émotions et les sentiments que peut éprouver le client en faisant appel aux services d’une entreprise. Elle débute avant même qu’il procède à l’achat et continue après, en sachant que la moindre interaction avec la marque peut changer la perception du client à son sujet. Cependant, l’expérience diffère en fonction des domaines d’activité. Elle peut être ressentie soit en magasin, soit à travers les canaux digitaux comme dans le secteur du retail. Dans tous les cas, on distingue des invariables, toute entreprise doit tenir compte de l’expérience d’achat, de livraison, d’utilisation et de consommation du produit, mais aussi de service après-vente. Pour que l’expérience client puisse satisfaire en tout point le consommateur, elle doit être aussi bien vécue du côté de la structure. En effet, une société peut être convaincue qu’elle offre une expérience de qualité à ses clients, alors que ces derniers la trouve ennuyeuse et fastidieuse. Il est donc fondamental que l’enseigne ait conscience de l’écart entre l’expérience délivrée et celle perçue par le consommateur afin de chercher à améliorer son image de marque.
Un élément clé du succès de toute entreprise
Ce concept est apparu à la fin des années 90, avec le livre de Joseph B. Pine et James H. Gilmore, intitulé The Experience Economy. Selon eux, il n’est plus question de se contenter de présenter des produits ou services de qualité aux consommateurs. Désormais, l’objectif est de leur faire vivre des expériences divertissantes de sorte à dépasser leurs attentes pour créer un engagement fort. Les auteurs définissent l’expérience client comme la trace laissée dans l’esprit de l’acheteur, mettant en avant les aspects émotionnels qui interviennent lors de la décision d’achat. Depuis, les entreprises rivalisent d’imagination pour satisfaire les clients comme la mercatique sensorielle, ou encore le retailtainment qui repose sur l’utilisation du divertissement pour accroître l’intérêt des consommateurs et nourrir leur désir d’acheter. Pour augmenter toujours plus leur chiffre d’affaires et assurer la pérennité de leur activité, les entreprises ont donc à cœur de considérer leurs clients comme leurs invités, de se tenir en permanence à leur écoute et à leur disposition.
Des avantages concrets
Une expérience positive avec une enseigne donne nécessairement une bonne impression. C’est la garantie de renforcer la fidélisation et de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs qui n’auront qu’une envie, celle de renouveler leur achat et de parler autour d’eux de l’entreprise qui a su si bien les comprendre. Construire une relation aussi fluide qu’agréable avec les consommateurs apparaît d’autant plus important dans un monde où les marques et les publicités envahissent le quotidien de tous. Une expérience réussie se traduit donc également par une expérience client personnalisée, afin de montrer que l’entreprise prend en compte les besoins de chacun. Instaurer une relation de confiance sur le long terme avec les clients est donc primordial, et cela se joue tout au long du parcours d’achat ! Dans ce contexte, une expérience client marquante ne peut qu’améliorer la réputation de la société. En effet, une structure qui prend soin de ses consommateurs gagnent des avis positifs et donc, des opportunités d’affaires. Un véritable cercle vertueux s’installe : en concevant une offre perçue comme supérieure à la concurrence, l’entreprise est certaine de faire la différence.
Pour conclure…
L’expérience client représente l’outil idéal pour se distinguer des concurrents. Offres personnalisées, lien humain et durable, empathie… : les consommateurs veulent se sentir reconnus et valorisés. Ainsi, le défi des entreprises est de revoir leurs stratégies de relation client pour placer le client en tête des priorités.
