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- Portrait des générations Y et Z
- On les appelle les « Digital Consumer »
- Ils sont nomades
- Ils veulent tout et tout de suite
- Ils sont hédonistes
- Ils sont autodidactes
- Ils sont écoresponsables
- Quelles différences ?
- De consommateur à celui de « consomm’acteur »
- Première étape : l’éveil des besoins
- Deuxième étape : La recherche d’information
- Troisième étape : la décision d’achat
- La dernière étape et pas des moindres
- Et pourquoi ça marche ?
- Focus sur un des pionniers du Modern Selling
La chronique économique hebdomadaire de Bernard CHAUSSEGROS
Elle est bien loin l’image du représentant de commerce, grand voyageur, amené à se déplacer aux quatre coins de l’hexagone, pour prospecter et présenter ses produits. Dorénavant et encore plus depuis cette crise sanitaire, la vente se fait via les réseaux sociaux.
Le virage s’était déjà amorcé dans les groupes avec l’émergence de services « achats » structurés, avec, en point d’orgue, « le ballet » incessant de « visiteurs chargés d’espoir », arpentant les couloirs des bureaux de ces « costs killers en costume », lors d’appel d’offres annuels, où « raser gratis » était de mise. Mais l’empreinte carbone et le virus en ont décidé autrement, et c’est à travers nos écrans que nous devons, désormais, identifier nos prescripteurs et créer ce lien social et sociétal avec un objectif obsédant : vendre.
En effet, nos clients ou nos « potentiels clients », tout comme nous d’ailleurs, ont changé de comportement d’achats et cela est d’autant plus flagrant lorsqu’on s’adresse à des populations jeunes.
Le digital et la mondialisation en sont bien évidemment les causes majeures, mais au centre de ces changements se trouvent des générations. Qui sont-elles, ces générations Y et Z ?
Ultra-connectées, toujours bien informées et prêtes à partager leurs idées, les nouvelles générations s’opposent aux habitudes des générations précédentes.
Portrait des générations Y et Z
La génération Y regroupe les personnes nées entre 1981 et 1995, c’est-à-dire les premiers à avoir grandi dans un environnement numérique et international ce qui a profondément affecté leurs manières de vivre et de travailler
La génération Z fait également beaucoup parler d’elle. Elle regroupe les individus nés après 1995 qui n’ont jamais connu le monde sans Internet, et qui n’ont pas à s’adapter pas aux nouvelles technologies, ils les ont intégrés car ils sont nés avec elles, elles font partie de leur écosystème.
L’environnement dans lequel ces deux générations évoluent font qu’elles possèdent des caractéristiques communes qui les différencient des autres générations.
On les appelle les « Digital Consumer »
À elles deux, les individus des générations Y et Z regroupent aujourd’hui la moitié de la population française et plus de 70 % du marché des Actifs. Pour parler « vrai », ils seront vos « futurs » clients.
Ils sont nomades
Les individus Y et Z sont en télétravail, il se connectent en Visio, ils utilisent des outils collaboratifs, ils ont nouveaux statuts, ils ont accès à des sources d’informations plus larges et diversifiées, ils comparent, et surtout, ils évaluent les situations avec beaucoup plus de rapidité.
Ces capacités nouvelles se traduisent par de nouveaux comportements d’achats qui accentuent considérablement la mise en concurrence.
Ils veulent tout et tout de suite
Paradoxalement, ils prennent le temps de s’informer sur le produit et la marque, ils consomment des avis et veulent expérimenter le produit avant de l’acheter.
Ils sont hédonistes
La génération X était principalement tournée vers le travail qu’elle voyait comme un aboutissement personnel, les nouvelles générations ne veulent pas suivre les mêmes schémas. Elles cherchent constamment de nouvelles expériences.
Les individus Y et Z sont bien plus attentifs à l’expérience d’achat, plus attentifs même qu’au produit lui-même.
Ils sont autodidactes
Ils préfèrent chercher par eux-mêmes que demander, car ils sont certains de savoir où s’informer, un changement qui demande aux entreprises un effort supplémentaire pour développer du contenu éducatif en amont de leur cycle d’achat.
Ils sont écoresponsables
La génération Y a grandi avec une première prise de conscience des effets néfastes de l’Homme sur l’environnement, ce qui a impacté leur manière de penser. Bien que plus « eco-friendly », leurs convictions ne sont pas encore forcément accompagnées d’actions radicales.
Mais Attention ! La génération Z elle, semble plus impliquée dans les enjeux environnementaux et sociétaux, ancrés dans leur système de valeurs depuis le plus jeune âge .
Quelles différences ?
Ces différences illustrent bien les changements engendrés chez les consommateurs et notamment le passage du consommateur à un statut d’acteur du fait de son autonomie et de son leadership d’opinions.
Il faut les « séduire » et « capter » leur attention. La méthode à utiliser : Le Modern Selling !
L’essence du « Modern Selling » réside dans l’analyse du changement des comportements, des attentes et des motivations de vos acheteurs. Le « Modern Selling » ne répond pas seulement à une logique transactionnelle axée sur la vente, mais à la création d’une relation personnelle focalisée sur le consommateur.
Outils de vente, CRM, E-commerce, réseaux sociaux, etc., le digital et la technologie vont transformer en profondeur le secteur commercial, et tout particulièrement nos comportements d’achat. Les GAFA l’ont compris depuis bien longtemps et, pour eux, l’individu n’est qu’une « data ».
De consommateur à celui de « consomm’acteur »
Nous sommes passés des « enfants de la Télé », guidés par les programmes destinés aux enfants sur les écrans des chaînes historiques, aux « replay » à la demande
Toujours plus autonome dans sa manière de consommer des informations, le consomm’acteur a été « éduqué » depuis plus de 15 ans par les usages proposés par les GAFAM, (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft). Il consomme à la demande et pour limiter le risque d’erreur, il va conforter ses choix à l’aide d’avis clients sur leurs expériences d’achats (qualité et prix du produit/service, délai de livraison, service client).
- 94 % des acheteurs se renseignent sur internet avant d’acheter, 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat
- 31% des consommateurs donnent leurs avis au moins 1 fois par mois sur des produits / services achetés
Les notations et les partages d’expériences, qui sont synonymes de fiabilité et de crédibilité, sont des sources d’informations supplémentaires qui peuvent l’aider à se décider plus facilement.
Analysons par exemple rapidement un parcours d’achat de ces nouveaux « geeks » de la consommation.
Première étape : l’éveil des besoins
La multiplication des supports de communication favorise la stimulation des besoins. L’éveil devient une phase essentielle du parcours d’achat car elle déclenche l’intérêt du consomm’acteur.
Deuxième étape : La recherche d’information
C’est l’étape clé du parcours d’achat ! Cette recherche est devenue un comportement naturel :
- 94 % des acheteurs se renseignent sur internet avant d’acheter,
- 11 sources d’informations différentes sont consultées par notre consomm’acteur avant de faire son choix.
Troisième étape : la décision d’achat
C’est le consomm’acteur qui décide de rentrer en contact avec le commercial /le produit/ le service ou l’entreprise.
La dernière étape et pas des moindres
L’évaluation post-achat, laquelle par effet de référencement va impacter fortement la deuxième étape du parcours d’achat des autres consomm’acteurs.
Pour arriver à ce résultat, il faut les « séduire » et « capter » leur attention et pour cela une méthode qui a fait ses preuves : le Modern Selling
L’essence même du Modern Selling réside dans l’analyse du changement de comportement, d’attentes et de motivation de vos acheteurs.
Le Modern Selling se traduit par une nouvelle posture commerciale à adopter et une animation quotidienne à mettre en place sur les réseaux sociaux et plus particulièrement sur Linkedin, réseau professionnel d’excellence, afin de vous rendre visible et d’influencer le cycle d’achat de vos futurs « clients ».
Et pourquoi ça marche ?
Les statistiques le démontrent, nous passons en moyenne 3 heures par jour sur les réseaux sociaux ou outils de messagerie..
En 2020, 88 % des acheteurs en B2B déclaraient ne pas vouloir adresser la parole à un commercial tant qu’ils n’avaient pas effectué leur propre recherche sur le produit.
Lors d’une prise de décision d’achat en B2B, 7,2 personnes sont impliquées.
Le taux de succès de prospection téléphonique « par appel à froid » (Cold Calling) s’élève à 1.7 %
83 % des décideurs déclarent utiliser les réseaux sociaux professionnels en vue de leurs actes d’achats, en moyenne, ils vont consommer une dizaine de contenus différents au cours de cette démarche.
Le « Modern Selling » ne répond plus seulement à une logique transactionnelle axée sur la vente mais à la création d’une relation personnelle « focalisée » sur le consommateur.
Les entreprises qui se tournent vers l’international ont « franchi » le pas et « digitalisent » à marche forcée leur force commerciale. Mais le chemin sera long pour rattraper les « majors américaines », bien trop en avance sur ces sujets..
Focus sur un des pionniers du Modern Selling
A 33 ans, il est déjà une référence dans le monde du Modern Selling. Romain CREMA, Président de la société Tomorrow Morning, accompagne les grandes entreprises françaises et européennes dans leur transformation digitale, mais surtout dans leurs stratégies de digitalisation des techniques de ventes
« 90 % du parcours d’achat serait déjà réalisé avant même qu’un prospect ne prenne contact avec un commercial ».
À la faveur de nombreuses conférences, il a pu expliquer sa méthode et, depuis 2016, plus d’une centaine de sociétés et de groupes lui ont fait confiance. Il a ainsi formé environ 4000 commerciaux.
Se réinventer c’est aussi faire appel à des compétences externes pour accélérer et réussir sa transition vers ce nouveau monde économique, il ne faut pas hésiter à solliciter les meilleurs..
Son contact : rcrema@hotmail.fr
